Menghadapi Keluhan Pelanggan

Bismillâhirrahmânirrahîm. Puji dan syukur kepada Allah subhânahu wata’âla, Tuhan Yang Maha Mengetahui dan Menganugerahkan pengetahuan kepada makhlukNya, 

Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada Rasulullah Sallallahu 'alaihi wa sallam yang tidak akan pernah habis teladan terpancar dari diri Beliau sampai akhir masa.

Jenis-Jenis Keluhan Pelanggan dan Cara Menghadapinya

Sebagai pebisnis, Anda pasti akan merasakan berbagai jenis-jenis keluhan dari pelanggan. Meskipun Anda sudah berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan terbaik serta produk yang berkualitas, tingkat kepuasan setiap pelanggan yang berbeda-beda. 

Anda memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Namun, pelanggan punya hak untuk mengajukan keluhan.

Anda tidak perlu bingung, ada beberapa cara untuk menanggapi dan mengatasi keluhan pelanggan. Meski ada pelanggan yang mengajukan keluhan dengan cara yang kurang tepat, Anda harus tetap bersabar. 

Cara Anda menanggapi keluhan, itulah yang terpenting. Oleh karena itu, kenali terlebih dahulu jenis-jenis keluhan pelanggan berikut ini.

8 Jenis-Jenis Keluhan Pelanggan

Agar bisa menghadapi keluhan pelanggan dengan cara yang tepat, penting untuk mengetahui jenis keluhan yang disampaikan. 

Berikut penjelasannya :

1. Sudah Menunggu Lama

Jenis-jenis keluhan pelanggan yang pertama adalah keluhan bahwa mereka sudah menunggu lama. Baik melalui telepon atau chat box, pelanggan pasti ingin pesan mereka segera direspon. 

Padahal, mereka juga tahu bahwa orang yang membeli produk di toko Anda bukan hanya mereka saja. Namun, tetap ada jenis pelanggan yang tidak sabaran dan terus memaksa agar segera dilayani.

2. Produk atau Pelayanan Buruk

Jenis keluhan satu ini memang sangat mengecewakan bagi Anda, bukan? Anda yang sudah siap produk dengan sepenuh hati, mulai dari proses hingga ke tangan pelanggan, tentu kecewa ketika menilai produk dan pelayanan Anda kurang memuaskan. 

Pelanggan seperti ini biasanya akan terus menyalahkan Anda dan memaksa untuk meminta kompensasi.

3. Buka Produk Baru

Jenis-jenis keluhan berikutnya adalah permintaan agar Anda memberikan produk atau fitur baru. Jenis keluhan ini memang tidak datang setiap hari. 

Namun, tak ada salahnya jika Anda mengantisipasi hal ini sebelumnya karena pelanggan jenis ini memang ada. 

Biasanya, mereka adalah pelanggan yang pernah membeli produk Anda beberapa kali. Tak ada angin tak ada hujan, tiba-tiba mereka bertanya, “Tidak ada produk yang baru ya? Kok , cuma jual ini-ini saja.”

4. Sudah Dioper Kesana Kemari Tanpa Solusi

Pelanggan yang mengajukan keluhan terkait produk di e-commerce , terkadang dapat merembet ke jenis keluhan ini. 

Ketika komplain lewat e-commerce , biasanya pelanggan akan mencari solusi dengan Anda sebagai penjual terlebih dahulu. 

Namun, jika tidak ada kesepakatan, maka permasalahan akan dilimpahkan kepada pihak penyedia layanan e-commerce. 

Pelanggan yang menginginkan solusi secepat mungkin pun akhirnya merasa telah dioper ke sana ke mari tanpa adanya.

5. Produk Tidak Sesuai Deskripsi

Jenis-jenis keluhan pelanggan berikutnya adalah keluhan tentang produk yang tidak sesuai deskripsi. Keluhan jenis ini sangat sering terjadi. Padahal, Anda sudah mengetahui detail produk dengan sangat jelas.

6. Tidak Suka Tanggapan dari Staf 

Bila Anda memiliki pegawai yang disimpan sebagai layanan pelanggan , ada kalanya pelanggan mengajukan keluhan bahwa mereka mendapat tanggapan yang kurang enak saat dilayani oleh staf tersebut. Bisa saja pelanggan merasa kurang puas dengan jawaban, kurang responsif, atau merasa tahu dengan balasannya.

7. Cari Untung

Selanjutnya, ada jenis pelanggan yang berusaha mengambil kesempatan dalam kesempitan. Pelanggan tipe ini biasanya mengajukan berbagai jenis-jenis keluhan pelanggan terkait produk atau layanan. 

Namun, sebenarnya tidak ada ruginya, mau jawaban atau solusi, melainkan mendapatkan gantian gratisan

8. “Perusahaan Lain Yang Bisa Mengatasi ini”

Jenis-jenis keluhan pelanggan berikutnya adalah keluhan yang diakhiri dengan pernyataan bahwa perusahaan lain bisa mengatasi keluhan tersebut. 

Pelanggan seperti ini menganggap bahwa pelayanan Anda tidak sebaik perusahaan lain, dan ujung-ujungnya mereka tidak mau lagi membeli di toko Anda.

5 Cara dan Mengatasi Mengatasi Pelanggan

Setelah mengenali jenis-jenis keluhan pelanggan, kini Anda mengetahui cara terbaik untuk mengatasinya. 

Mari cari tahu di bawah ini:

1. Beri Respon Dengan Cepat

Mau tak mau, sebagai penjual, Anda memang harus mampu memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan dengan cepat. 

Bila Anda menyediakan kontak di beberapa platform, misalnya di email , media sosial, WhatsApp, dan lain-lain, maka Anda harus menyatukan semuanya. 

Jangan biarkan pelanggan sampai menghubungi Anda di semua platform tersebut. Namun, ketika ada yang mengeluh bahwa mereka sudah menunggu lama, Anda bisa meresponsnya dengan, “Mohon maaf atas keterlambatan merespons. Terima kasih sudah menunggu”.

2. Jawab Secara Singkat dan Solutif

Kunci untuk menjawab segala jenis-jenis keluhan pelanggan adalah dengan menyampaikan respons yang singkat dan solutif. 

Ketika pelanggan menanyakan produk baru, responlah dengan, “Terima kasih atas sarannya. Untuk saat ini, kami belum bisa menyediakannya, mungkin beberapa waktu lagi. Mohon ditunggu.”

3. Tetap Tenang dan Sabar

Dalam menghadapi berbagai jenis keluhan pelanggan, tak jarang Anda sampai kehabisan kesabaran. pastikan, jangan sampai Anda tersulut emosi terlebih dahulu. 

Memang, ada beberapa pelanggan yang menyampaikan keluhan dengan kurang baik. Namun, membalas keluhan dengan emosi justru tidak akan mencapai solusi. 

Bila memang pelanggan sengaja mencari-cari kesempatan dalam kesempitan, responslah dengan tegas, sertakan bukti akurat, dan pertahankan pedoman bisnis Anda.

4. Membantu Membantukan Solusi

kadang ada beberapa pelanggan yang mengajukan keluhan terkait produk karena tidak bisa mengoperasikannya. Anda bisa membantu apa saja kendala yang dialami, lalu pelanggan agar bisa mengoperasikannya.

5. Selalu Berterima Kasih 

Kunci dalam menanggapi jenis-jenis pelanggan keluhan yang sebenarnya adalah kata “terima kasih”. selalu sampaikan terima kasih atas hal-hal baik yang dilakukan pelanggan. 

Misalnya, terima kasih sudah menunggu, terima kasih telah sabar, terima kasih telah terima kasih, terima kasih sudah berkunjung, terima kasih sudah mempercayakan pada kami, dan sebagainya. 

Sempatkan untuk menambahkan pesan-pesan kecil dalam bentuk ucapan yang dikirimkan bersama produk. 

Misalnya, semoga hari-hari Anda menyenangkan, semoga produk ini membantu, semoga Anda sehat selalu, dan sebagainya.

Agar pelanggan tidak mengajukan berbagai jenis-jenis keluhan pelanggan seperti di atas, ada baiknya bagi Anda untuk mulai meningkatkan pelayanan lewat digital marketing. 

Selain lebih menghasilkan laba, pemasaran digital juga mampu menjangkau pelanggan dengan lebih mudah.